Input:

Lekcija 2. - Vođenje razgovora

28.4.2020, , Izvor: Verlag Dashöfer

Lekcija 2. – Vođenje razgovora

Brza teorija

U prethodnoj lekciji smo saznali da je bit komunikacije razmjena informacija, te da na njenu efikasnost utječemo mi sami kao (su)govornici. Prilikom razgovora sugovornici su  ti koji potiču ili guše dijalog.

Za svakog poslovnog čovjeka je važno što bolje komunicirati u različitim situacijama sa sugovornicima. Ova lekcija je posvećena vještinama, čije korištenje u tome pomaže. Ona prikazuje efikasno komuniciranje u svakodnevnim kontaktima naglašavajući vrednovanje i prosuđivanje, koje nas ponekad sprečava u boljem shvaćanju i prihvaćanju drugih osoba.

Aktivno slušanje

Zvuči li vam poznato? „Slušam, kako bi te bolje vidio.” Naime, ukoliko želimo biti dobri slušatelji nije dovoljno ostati u položaju pasivnog primatelja informacija. Aktivnim slušanjem poboljšavamo sporazumijevanje, izbjegavamo konflikte i gradimo odnose. Aktivno slušanje je vještina koju, ako se na to odlučimo, možemo poboljšati treningom. Poticaj mogu biti ova osnovna pravila:

  1. Ne prekidajmo razgovor – ne samo da je to nepristojno, već ćemo slušanjem više naučiti i doznati
  2. Postavljajmo pitanja – ona su ključ svake komunikacije jer omogućavaju da bolje razumijemo sugovornika
  3. Odbacimo predrasude – koncentrirajmo se na riječi i druge signale, bez prosuđivanja
  4. Nemojmo razmišljati o nečem drugom – naša zadaća u tom trenutku je slušati sugovornika
  5. Održavajmo kontakt – ukoliko koristimo više čula, dobit ćemo više informacija
  6. Odbacimo unutarnje argumente – dekoncentriraju nas i gubimo pružane informacije
  7. Sažmimo glavne točke argumentacije suprotne strane – provjerimo izrečeno
  8. Pokažimo interes – koristimo i naše neverbalne signale (klimanje glavom ...)
  9. Budimo empatični – potrudimo se uživjeti u situaciju svog sugovornika
  10. Budimo prirodni – izgradimo vlastiti stil aktivnog slušanja

Postavljanje pitanja

Kvaliteta pitanja i stručnost u njihovom postavljanju je često ključni faktor, koji odlučuje o uspjehu ili neuspjehu razgovora. Jedna od pretpostavki je poznavanje teme, načina postavljanja i odgovaranja na pitanja te primjerenost njihovog postavljanja u pojedinim fazama razgovora. Pitanja, koja možemo podijelit na:

Otvorena pitanja – obično počinju upitnim zamjenicama što? kako? zašto? i sl. Koristimo ih onda, kada želimo doznati više o osjećajima, mišljenju, stavovima i vrijednostima svog sugovornika. Primjeri takvih pitanja su: „Što sve, za vas, znače kolege na poslu?”
„Što zamišljate pod pojmom cjeloživotnog obrazovanja? Zašto?”

Zatvorena pitanja – podrazumijevaju odgovor „da” ili „ „ne i često počinju glagolom. Ona  mogu biti formulirana tako, da sugovornik ima mogućnost odgovoriti upravo na ono, što želimo znati – najčešće kratke, činjenične informacije. Ta vrsta pitanja su učinkovita kada trebamo završiti određenu temu ili razgovor. Ona svoj cilj ispunjavaju i tada, kada želimo provjeriti ispravnost uzajamnog razumijevanja, ili kada pojašnjavamo konkretne podatke. Ta kratka pitanja  se ne koriste kada želimo potaknuti sugovornika na razgovor. Primjer takvog pitanja je: „Jeste li bili pozvani na sastanak?”

Hipotetska pitanja – omogućavaju nam indirektno provjeravati znanje, iskustvo i gledište sugovornika. Odgovor je opis ponašanja u navedenoj hipotetskoj situaciji. Primjer takvog pitanja je:„ Ako ne bi uspjeli ostvariti kompromis, koje zamjensko rješenje biste odabrali?”

Ispitivačka pitanja – pomažu ući u dubinu ispod površine uvodnih odgovora. Njihova upotreba je neizbježna, ako želimo podrobnije ispitati temu, o kojoj sugovornik govori te ako želimo bliže upoznati osobnost sugovornika. Primjer takvog pitanja je: „Kakva je bila vaša reakcija na novu situaciju?”

Indirektna pitanja - oblikujemo kada, iz nekog razloga, pretpostavljamo moguću barijeru u slučaju direktnog pitanja. Primjer takvog pitanja je: „Kako biste upravljali ovim odjelom?”

„Kakve promjene biste izvršili u cilju povećanja efikasnosti?”

Postoje i neprimjerena pitanja a to su:

Sugestivna pitanja – koja navode sugovornika na očekivani odgovor. Pitanje više otkrivaju poglede onoga tko ih postavlja, nego osobe kojoj je ono upućeno. Postoje i pitanja pod pritiskom, koja direktno uvjetuju jedini prihvatljivi odgovor. Ova pitanja smanjuju efikasnost i unose neprimjerenu atmosferu u svaki razgovor. Primjer takvog pitanja je: ”Slažete li se s tim, kao i svi ostali, da se ovim pitanjem više nećemo baviti?”

Pitanja koja sadrže pretpostavku –osobe koja ih postavlja. Ona „prisiljavaju” da se na njih odgovori jednostavno s da, ili nam osoba kojoj postavljamo pitanje mora proturječiti. Primjer takvog pitanja je: „ Jeste li to napravili zato, jer ste se bojali njegove reakcije?”

Maratonska pitanja – njihov sadržaj je tako opširan, da će osoba kojoj je pitanje postavljeno biti zbunjena i neće znati na što zapravo treba odgovoriti jer je u širini izgubljena poanta i cilj pitanja. Primjer takvog pitanja je: „Kada pogledate unazad, kakvu pouku,  nakon svih vaših iskustava i saznanja biste posebno istakli, s obzirom na to u kojoj se situaciji nalazi vaša tvrtka i kakve su njene perspektive?”

Višestruka pitanja – predstavlja više pitanja postavljenih u jednom nizu, bez pauze koja omogućava da se na njih odgovori pojedinačno. Primjer takvog pitanja je: „Kakva su vaša dosadašnja iskustva s ovom

 Pošaljite nam povratnu informaciju
Što mislite o našem portalu?
Vaša poruka je uspješno poslana.
Input: